Concorrência Ilegal e Desleal nos Meios de Hospedagem

Não sei se todos vocês enfrentam de alguma forma o problema da concorrência ilegal e desleal no nicho de hospedagem em que atuam, mas infelizmente no Brasil existe muito disso nas mais diversas atividades empresariais.
Cabendo dizer que não se trata aqui de se ponderar sobre a diversificação dos serviços de hospedagem – ao contrário. Um destino turístico precisa apresentar oferta de serviços para os diferentes consumidores que procuram desde um camping urbano, cama e café até lodges, resorts com seus conceitos de luxo e lazer. A questão está no fato da locação de quartos e casas, além de pequenas pousadas que atuam de forma ilegal oferecendo riscos aos hóspedes e atuando como uma concorrência desleal junto a categoria de pequenos hotéis e pousadas.
Vou usar aqui como exemplo o segmento de bares e restaurantes que também enfrenta todo tipo de vendedores ambulantes e até mesmo aqueles carrinhos de cachorro-quente que chegam a ter um ponto fixo nas ruas das cidades, mas são totalmente ilegais(!). Obviamente preciso dizer que essas comidinhas de rua oferecem boas opções de alimentação e hoje com a chegada dos food trucks e suas praças de atuação, eles oferecem inovação na apresentação dos alimentos, receitas diferenciadas com produtos mais refinados e puxando uma tendência para o gourmet!

Nesse novo cenário o que antes era um problema apenas dos restaurantes populares que perdiam clientes para os pasteis, coxinhas e sanduíches de rua, agora é um problema para restaurantes de comida japonesa, pizzarias e lanchonetes. Afinal temos que concordar que um pastel gourmet de R$28,00 não tem preço popular!
Essa movimentação na área da alimentação mostra novas tendências de consumo que procuram um atendimento diferenciado, personalizado, com ingredientes de qualidade e sabor – tudo em um ambiente descolado, dinâmico e interativo, como as ruas e praças, por exemplo. E eu me pergunto o que esses clientes buscam quando viajam a lazer? Que tipo de serviço eles esperam encontrar? Quem são esses novos consumidores?
Essas reflexões são importantes porque ajudarão você a pensar em seu meio de hospedagem e em que tipo de inovação pode ser feita para atrair e fidelizar novos clientes. Mais do que fidelizar, como podemos oferecer uma experiência inesquecível de hospedagem, que faça com que aquele representante comercial, que vem a cidade todos os meses, fique sempre com você e recomende seu hotel?
Você conhece a expressão “um olho no peixe e outro no gato!”?! Então, se eu fosse listar aqui todos os fatores que precisam ser cuidados faltariam inúmeros olhos para você, mas lembre-se de que pelo menos um olho precisa estar focado no cliente e outro na sua equipe. Quanto a concorrência nós podemos cuidar com a visão periférica…  Afinal o que eles estão fazendo para manter a taxa de ocupação alta? O que atrapalha você é um concorrente legal ou ilegal!?

E você, faz o quê?

  1. A concorrência é ilegal? Procure a Prefeitura Municipal de sua cidade, através da Secretaria de Turismo e faça uma denúncia escrita do que vem ocorrendo e peça ação de fiscalização urgente. O que também pode ser feito junto aos órgãos estaduais de fiscalização. Caso o Município e o Estado não se manifestem o caminho é uma denúncia no Ministério Público Estadual, através do contato com a Promotoria de sua cidade.

Em todos os casos o ideal é que você se apresente através de sua associação, afinal a denúncia terá muito mais peso se for movida pela Associação de Meios de Hospedagem, pelo Convention Bureau ou até mesmo pelo Conselho Municipal de Turismo. Lembre-se de que a reclamação de um grupo que gera empregos, paga impostos e promove o desenvolvimento de uma localidade tem muito mais força do que um empresário sozinho. Inclusive o Ministério Público Estadual só aceitará uma denúncia se feita através da coletividade. Procure pelo site do MP em seu Estado, que no caso do Mato Grosso do Sul é www.mpms.mp.br!

  1. A concorrência é legal? Bom, aí a coisa fica mais difícil! Você terá que trabalhar duro! A primeira coisa é dar uma olhada nos serviços, valores, canais de distribuição e comunicação que seu concorrente está usando. E, em especial entender quais os diferenciais dessa concorrência que está levando seus clientes ou fazendo com que seus potenciais clientes optem por ser servidos por outra empresa, que não a sua!

Quero lembrar aqui que mais do investimento em infraestrutura é necessário investimento constante nas pessoas que trabalham com você! Quando você me diz que o diferencial de sua empresa é o atendimento, o que está me dizendo é que as pessoas que atuam na sua empresa são fantásticas no quesito bem receber! Certo?! Atendimento é relacionamento pessoal – logo, você está me dizendo que nesse quesito vocês são incríveis! E aí, isso é fato??
Um concorrente que tem bons resultados tem uma função muito positiva nesse processo, que é provocar todos a saírem da zona de conforto e subir a régua de qualidade do destino turístico.
De início, com a chegada de um concorrente que impacta nos negócios, todos ficam muito nervosos, desanimados e perdidos com a nova situação, mas aos poucos é preciso questionar a si mesmo sobre a qualidade de nossos produtos e serviços, avaliando os pontos fracos e, principalmente, admitindo que a opinião mais importante sobre o nosso negócio vem do cliente. Ou seja, a sua opinião sobre o seu hotel não faz muita diferença… o que importa é o que o seu cliente (ou ex-cliente) pensa sobre ele.

Por fim te digo que estamos chegando ao final de 2015 é hora é fazer um balanço sobre os resultados deste ano e as metas de 2016! Acredito que seja um momento excelente para avaliar você mesmo, sua empresa, a concorrência e todo o mercado!

Ana Cristina Trevelin, consultora e diretora da Bionúcleo Gestão e Desenvolvimento – www.bionucleo.com.br

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