Este é o primeiro de muitos artigos aqui no Blog da Kalma assinado pela Ana Cristina Trevelin diretora na Bionúcleo Gestão e Desenvolvimento empresa de consultoria especializada em gestão empresarial no segmento de turismo e desenvolvimento humano, situada em Bonito/MS.

A ideia desta parceria é trazer temas escritos por uma especialista e que sejam interessantes para os empreendedores do segmento de meios de hospedagem, para isso os convidamos a opinar, discutir e sugerir novas abordagens. Será um prazer gerar conteúdo que lhe interesse verdadeiramente. Boa leitura:

Essa semana nós da Bionúcleo realizamos um café, com a metodologia do World Café, aqui em Bonito com os meios de hospedagem com o objetivo de identificar as demandas mais fortes na área de gestão. Foi uma encomenda do SEBRAE-MS e os resultados foram muito bons, mas fiquei pensando sobre os diferentes níveis de maturidade na gestão hoteleira e o que isso implica quando se fala em gargalos gerenciais.

Os problemas mais básicos na gestão dos meios de hospedagem são o desconhecimento dos custos de café da manhã, de lavanderia, de limpeza, de frigobar e até mesmo de captação de clientes. Desconhecer estas informações impede que se faça um cálculo real do valor da hospedagem e se tenha indicadores de desempenho de cada um dos setores que permitam verificar os percentuais da relação entre o faturamento e a lucratividade. Ou seja, de 10 mil reais de faturamento, qual o percentual de lucro real? E essa informação permitirá definir investimentos em revitalização, expansão, inovação e até promoção de equipe.

A taxa de ocupação é o indicador mais simples e por isso mesmo mais utilizado na hotelaria mas ele não pode ser o único a ser observado. Afinal, se o preço estiver mal elaborado em tarifas para grupos e operadoras, por exemplo, e estas forem as principais formas de vendas, pode ser que a empresa esteja só desgastando seu equipamento e equipe. E aí nesse momento percebemos outro gargalo na gestão que é a captação de clientes! Como você faz isso no seu hotel?

Tenho ouvido empresários dizerem que vinculam a maior parte de suas vagas para as agências online, como a Ebooking, TripAdvisor e Trivago por exemplo, e ficam com 30 a 40% das vagas para serem comercializadas no balcão. E aí fico pensando no quão estratégico é isso quando a empresa não tem diferenciais competitivos bem marcados e definidos…. Explico: uma cama king size confortável, uma ducha gostosa e lençóis macios são obrigação do meio de hospedagem! Não é diferencial, a não ser que estejamos falando de um hostel, aí nesse caso, se ele oferecer camas grandes, diferentes dos habituais beliches, aí sim teremos um diferencial! Expliquei direito?

Vou explicar mais! Hotéis e pousadas também precisam definir seu público-alvo para então definir quais serviços agregar, que tipo de comunicação utilizar e em que canal anunciar, além de permitir decidir que tipo de pessoas devem ser contratadas e como devem ser treinadas, por exemplo. O meio de hospedagem que diz que atende a todos, não atende ninguém, especialmente em ambientes competitivos como em destinos turísticos já consolidados como é o caso de Bonito/MS, Paraty/RJ, Montes/MG ou Gramado/RS. É preciso definir um público-alvo para então decidir que estratégias serão utilizadas para se aproximar e fidelizar esse cliente.

Quando não há esse tipo de posicionamento claro o meio de hospedagem fica em desvantagem na prateleira de agências e operadoras, passando a ser comprado e não vendido! Ou seja, ele é apenas escolhido em momentos de alta temporada, quando os mais competitivos já estão lotados, ou o que é pior é escolhido pela operadora porque ela espreme o comissionamento o máximo possível. E neste último caso, o empresário está na mão da operadora e não em uma posição de parceria.

Esse não olhar para o aspecto mercadológico deixa o empresário completamente refém de disputas e comparações de preço e não de valor agregado para o cliente.

Outro gargalo muito forte na hotelaria é a captação, formação e retenção de equipe. Ouço muito as pessoas dizerem que não há pessoas capacitadas, mas sinceramente penso que o empreendedor deve encarar isso como “ossos do ofício” e resolver. Parar de reclamar é um começo excelente! Afinal a situação está posta, é esta, ponto. Deve-se considerar o investimento constante em treinar pessoas e mais do que isso, deve-se pensar em como selecionar as pessoas certas através de ferramentas profissionais de entrevista e seleção, bem como identificar as melhores ferramentas para reter estas pessoas na equipe. Quais os incentivos, benefícios e políticas devem ser assumidas para se manter um ambiente organizacional sadio e estimulante?

Lembre-se também que as novas gerações não querem mais ficar muito tempo no mesmo emprego, então, talvez a média de tempo que um bom funcionário ficará em sua equipe será de 2 a 4 anos. E não mais 10 ou 15…. Encarar esse fator como realidade é um bom começo. E é menos frustrante.

O treinamento e o gerenciamento de pessoas deve ser constante e falar disso me lembra de um hoteleiro que uma vez me disse que estava muito cansado de ter que repetir todos os dias as mesmas coisas para as camareiras. Eu disse para ele que o trabalho delas era limpar todos os dias os apartamentos (com todo o esforço físico que isso significa) e o trabalho dele era conferir todos os dias o trabalho delas. É isso! Bem-vindo ao jogo. Aquela ideia que alguns tem sobre descansar e comprar uma pousada, te digo que é a ideia mais furada do mundo! Tem muito trabalho meu amigo.

Você já parou para pensar nas suas dificuldades de gestão? Eu só falei algumas aqui… Em que momento sua empresa está? Sua maturidade gerencial pode ser percebida pelos diferentes gargalos que o incomodam….

Ana Cristina Trevelin – Diretora na Bionúcleo Gestão e Desenvolvimento