Essa é uma reportagem interessante que saiu na Revista Hotel News e fala sobre como se diferenciar no mercado, customizando os serviços:

A concorrência de mercado se acirra e o hóspede está a cada dia mais exigente. A customização de produtos e serviços, especialmente, nos empreendimentos que têm como público-alvo a elite é um diferencial muito importante.

“Hoje, um contingente considerável de pessoas, em todo o mundo, tem poder aquisitivo para consumir conforme suas preferências, mas falta-lhe tempo livre para usufruir dessas aquisições. Assim, intensifica-se a busca por produtos e serviços com os quais se identifica”, afirma Taís Fonseca, gerente de serviços, no Hotel Emiliano, em São Paulo. Ela frisa que “customizar produtos e serviços, ou seja, adaptá-los ou personalizá-los às preferências dos clientes compreende transformar o produto final para atender à sua expectativa ou, ainda, surpreendê-lo, promovendo a sua fidelização”.

Quando o hóspede é uma pessoa pública, é mais fácil descobrir suas preferências. Basta pesquisar nos sites de busca da internet e em outras mídias. Quando não é tão conhecido, a solução é descobrir suas prioridades no convívio diário, enquanto ele está hospedado, seja através da observação ou de bate-papos informais.

Sobre esse aspecto, Taís pondera que é extremamente tênue a linha divisória entre atender às expectativas e invadir a privacidade. É preciso de “feeling”; ter sensibilidade para perceber, captar, interpretar e concretizar, na medida certa, os desejos do cliente. Por meio da observação e de bate-papo informal, os profissionais precisam captar discretamente as preferências individuais do cliente, pois as idéias e os desejos nem sempre são verbalmente transmitidos, muitas vezes, são emanados nos gestos e nas ações. No Emiliano, mordomos acompanham diuturnamente a atuação de cada um dos hóspedes em seus apartamentos. Descobrem hábitos simples que se observados simplificam a sua rotina. Taís exemplifica: todos os dias, o cliente coloca seis ou oito travesseiros em cima de sua cama. À noite, os deixa no chão e dorme apenas com um. Então, o profissional passa a lhe oferecer esse serviço, facilitando sua vida. É apenas um detalhe, mas faz a diferença no relacionamento com o cliente.

A executiva cita um fato que, recentemente, lhe aconteceu. Um hóspede assíduo chegava no hotel e depois de se instalar, rapidamente, saía. Sem se expor, ficou na recepção e quando ele estava saindo, “casualmente”, lhe perguntou “tudo bem? Já vai sair?”. Ele lhe respondeu: “vou ao bar ao lado, tomar minha cerveja preferida. Não tem aqui”. Mais uma vez, “casualmente”, ela lhe disse: “qual é, mesmo, a marca que prefere?” No dia seguinte, ele encontrou a sua cerveja preferida no frigobar de seu quarto. Demonstrando contentamento, ele passou a circular no hotel com a bebida em suas mãos.

Com a velocidade e abrangência das informações e processos industriais, rapidamente, os produtos e serviços se tornam obsoletos. A customização se contrapõe à massificação. Há pouquíssimo tempo, oferecer chinelo no tamanho certo, menu de travesseiros, jornais impressos em todos os idiomas e outros mimos semelhantes eram um diferencial no mercado. Hoje, a maioria dos meios de hospedagem de luxo e até mesmo os de categoria superior disponibilizam esses itens de conforto e são procedimentos padrões. Como inovar? Como criar novos diferenciais de mercado? Daí a importância de customizar produtos e serviços.

Fonte: Revista Hotel News
Para ler a reportagem na integra, clique aqui.