Como Fazer uma Pesquisa de Satisfacão Simples, Rapida e Útil

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfacão Simples, Rapida e Útil

Frederick Reichheld, considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, depois de dois anos de estudo, propôs uma pesquisa através de uma única, simples e básica pergunta:

“Numa escala de 0 a 10 o quanto disposto você estaria para recomendar essa pousada/hotel para um amigo ou familiar?”

0 = não estaria disposto
5 = neutro e
10 = totalmente disposto.

As notas dos clientes devem ser subdividida em três grupos:
Detratores = 0 a 6 (Clientes cujas experiências foram negativas e por isso não estão dispostos a recomendá-la)
Passivos = 7 a 8 (Clientes cujas experiências foram meramente satisfatórias e se mostram indiferentes a recomendá-la)
Promotores = 9 a 10 (Clientes cujas experiências foram positivas e estão dispostos a recomendá-la)

Uma vez com a pesquisa realizada, subtraia o percentual de “detratores” do percentual de “promotores”, ignorando por completo o percentual de “passivos” e, como resultado, chegamos à chamada “taxa líquida de promotores”.

Exemplo para auxiliar a compreensão:
# promotores = 35%
# detratores = 20%;
# taxa líquida de lpromotores = 35% – 20% = 15%.

Esse número é o que Reichheld chama de “o número que a empresa precisa crescer”. Trata-se de uma métrica associada ao crescimento da empresa, e um número que deve ser divulgado a todos na empresa, para que trabalhem em prol de sua superação.

Agora, o que caracteriza uma boa “taxa líquida de promotores”? Num estudo envolvendo 400 empresas, 28 setores de atividade e cerca de 130.000 respondentes, a taxa média encontrada foi de 16%. Por outro lado, empresas renomadas e reconhecidamente ágeis no atendimento ao cliente como Amazon e eBay têm taxas entre 75% e 80%.

Mais sobre a “questão definitiva” pode ser encontrado no livro que Reichheld lançou no início do ano, e que já está disponível em português: A Questão Definitiva: Você nos Recomendaria a um Amigo?. Há também um site, em inglês, inteiramente dedicado ao assunto: Netpromoter.com – The Official Net Promoter Website.

Uma pesquisa rápida, de baixo custo, fácil de acompanhar e interpretar. Esta esperando o que para começar?

Fonte: Marketing Legal

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3 Replies to “Como Fazer uma Pesquisa de Satisfacão Simples, Rapida e Útil”

  • Alexandre,
    Fico muito satisfeita toda vez que aparece na minha caixa postal a Newsletter da Kalma pois sei que sempre é um material interessante e que com certeza vou aproveitar no meu dia a dia.
    Gostei muito da dica sobre a Pesquisa de Satisfação. Já fazia a pesquisa mas troquei minha pergunta sobre recomendação da pousada (onde a resposta era simplesmente sim ou não) para os valores de 0 a 10. Acho que agora vou ter a medida certa da satisfação dos hóspedes.
    Parabéns pela escolha dos artigos e obrigada por enviá-los!
    grande abraço,

    Paula Meireles

    Pousada Latitude 22
    Rio das Ostras – RJ
    tel: (22) 2771.9671 / 2764.8501
    e-mail: info@latitude22.com.br
    Visite nosso website: http://www.latitude22.com.br
    LAT 22º 31′ 37″ S
    LONG 41º 56′ 42″ O

  • Amigos da Kalma,vcs.não imaginam o qto.tem me ajudado e orientado em vários assuntos de procedimento (corretos) , a serem aplicados em meu setor – especialmente.

    Agradeço os informativos recebidos.

    Um forte abraço,
    Denise Biondi

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